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Les différents types de systèmes téléphoniques

LES SYSTÈMES DE TÉLÉPHONIE D'AFFAIRES

Que vous dirigiez une petite entreprise ou une organisation multinationale, un système de téléphonie d'affaires efficace est essentiel. Quels que soient vos besoins spécifiques, cette section de notre site internet vous aidera à comprendre les options disponibles ainsi que les caractéristiques les plus courantes et les coûts typiques d'un système téléphonique pour entreprise.

Contrairement à un utilisateur de téléphone résidentiel, la plupart des entreprises nécessitent un plus grand éventail d'options pour gérer plusieurs lignes téléphoniques. Ci-dessous, nous avons mis en évidence les principaux types de systèmes téléphoniques disponibles aujourd'hui.

Cependant, si aucune de ces options n'offre la solution idéale, il est également possible d'installer un système hybride combinant différentes technologies pour offrir davantage d'options.

 

LES SYSTÈMES PBX

Les systèmes PBX (Private Branch Exchange) agissent comme le centre de contrôle d'un système de téléphonie d'affaires, dirigeant tous les appels entrants et sortants vers les numéros ou postes appropriés. Ils fonctionnent comme un central téléphonique privé qui achemine les appels automatiquement, permettant aux utilisateurs de composer directement les appels sans nécessiter de routage manuel. Bien que l'installation d'un système PBX puisse être coûteuse, les coûts varient en fonction de facteurs tels que le nombre de lignes nécessaires, la facilité d'accès lors de l'installation du câblage et la longueur requise du câblage. Pour une petite entreprise, les coûts d'installation seront probablement proportionnellement plus élevés que pour une grande organisation en raison des économies d'échelle. Cependant, les systèmes de central téléphonique peuvent coûter entre 1 000 $ et 10 000 $, sans compter l'installation et les périphériques.

 

LES SYSTÈMES VOIP

Les systèmes VoIP utilisent les réseaux Internet pour envoyer et recevoir des données d'appels, ce qui réduit considérablement les coûts des appels et offre un accès à la gestion avancée des appels et à diverses options. Ils offrent des avantages financiers encore plus importants pour les entreprises opérant à l'international, car les appels effectués dans le même système sont gratuits. Cependant, ils nécessitent un équipement spécialisé tel que des téléphones IP et des câbles de données. Les entreprises soucieuses de la qualité des appels devraient également envisager les connexions SIP (Session Initiation Protocol). Une option de plus en plus populaire pour les PME est le téléphone virtuel, qui permet aux entreprises de se passer complètement de téléphones conventionnels en utilisant une application pour effectuer des appels via Internet. Les coûts de ces systèmes varient généralement entre 100 $ et 250 $ par employé, mais l'installation initiale peut également nécessiter l'achat d'un routeur VoIP, qui peut coûter entre 100 $ et 1 500 $. Ces types de systèmes peuvent être parfaits pour les PME.

 

LES SYSTÈMES HÉBERGÉS

Que vous optiez pour un système PBX ou VoIP, vous avez la possibilité d'installer un système interne ou d'opter pour un système hébergé externe. Un système hébergé signifie que la technologie est entièrement gérée par le fournisseur, offrant ainsi toutes les options sans les frais ni l'inconvénient d'installer votre propre équipement. De nombreuses entreprises proposent des forfaits d'hébergement complets.

 

LES SYSTÈMES RVI

Les systèmes RVI (Réponse Vocale Interactive) guident les appelants à travers un ordinateur et leur fournissent des options préenregistrées parmi lesquelles ils doivent choisir. Ils ont de multiples utilisations et peuvent être d'une valeur inestimable pour une entreprise recevant un grand nombre d'appels entrants.

 

LES SYSTÈMES UNIFIÉS

Les systèmes de messagerie unifiée et de communication unifiée permettent aux utilisateurs de regrouper les messages de diverses sources (messagerie vocale, e-mails, SMS, interactions sur les réseaux sociaux, etc.) et de les consulter en un seul endroit. Il s'agit d'un excellent moyen pour les membres du personnel de suivre toutes les interactions avec un même individu en un seul endroit, ce qui est très bénéfique tant pour les équipes de vente que pour les représentants du service clientèle, par exemple.

 

KSU

KSU (Key Service Unit) permet aux utilisateurs de visualiser et de contrôler les appels manuellement, souvent via un tableau de bord. Bien que rudimentaires, les KSU conviennent aux entreprises comptant entre 10 et 50 employés en raison de leurs options limitées. Un système de ce type coûte entre 350 $ et 1 000 $ par employé. Cependant, il devient inefficace de traiter manuellement les appels pour plus de 50 employés en raison de la limitation des options.

 

LES SYSTÈMES «KSU-LESS»

Ces systèmes n'ont pas besoin de téléphone central pour gérer les appels, car tout le logiciel de routage est intégré dans le téléphone lui-même. Ils conviennent uniquement aux entreprises comptant moins de 10 employés et ne sont pas compatibles avec d'autres systèmes téléphoniques, rendant les futures mises à niveau très coûteuses. De plus, ils doivent être installés par l'utilisateur, car ils ne sont pas pris en charge par les sociétés d'installation. Le coût d'installation de ces systèmes est généralement compris entre 100 $ et 250 $, hors frais de câblage.

 

OPTIONS DES TÉLÉPHONES D'ENTREPRISE

Que vous ayez besoin d'options axées sur le service client ou simplement de planifier et de recevoir des appels internes, il existe de nombreuses options à considérer. 

Pour simplifier votre recherche, nous avons inclus ci-dessous les définitions de certains des termes les plus courants :

• Réception automatique : traite automatiquement les appels tout au long de la journée

• « Auto Dialer » téléphonique : peut être utilisé pour composer plusieurs numéros de téléphone simultanément. 

• Retour d'appel : si la ligne est occupée, l'utilisateur est rappelé automatiquement lorsqu'elle devient libre.
  

• Enregistrement des appels : enregistre les appels pour référence future ou à des fins de formation.
  

• Blocage d'appel : empêche les appels indésirables ou non sollicités.
  

• Renvoi d'appel : les appels peuvent être redirigés vers un autre poste ou un téléphone portable.
  

• Mise en attente : permet de mettre l'appel en attente sans perdre la communication.
  

• Interception d'appel : permet à n'importe quel utilisateur de répondre à un appel provenant d'une autre ligne.
  

• Transfert d'appel : les appels peuvent être transférés vers un autre poste sans que le client ait besoin de rappeler.
  

• Appel en attente : informe l'utilisateur lorsqu'un autre appel est en cours si la ligne est déjà utilisée.
  

• Afficheur : affiche le numéro de l'appelant avant que l'appel ne soit pris en charge.
  

• Conférence : permet à plusieurs utilisateurs de communiquer simultanément.
  

• Intégration au bureau : les détails du client sont automatiquement affichés sur l'ordinateur lors de la réponse à un appel.
  

• Recherche de ligne : le système redirige automatiquement un appel vers un autre téléphone si la ligne est occupée ou s'il n'y a pas de réponse.
  

• Musique en attente : joue de la musique lorsque la ligne est occupée.
  

• Qualité de service : performance globale d'une société de télécommunications ou d'un réseau informatique.
  

• Numérotation rapide : sauvegarde les numéros pour une composition automatique.
  

• Conférence vidéo : plusieurs appelants peuvent communiquer via une liaison vidéo, évitant ainsi les frais de déplacement.
  

• Boîte vocale : permet à l'appelant de laisser un message.